Prosedur Kepuasan Pelanggan dan Budaya Mutu TJKT

 

1.    Mengenal Prosedur Kepuasan Pelanggan Prosedur merupakan tindakan atau aksi spesifik yang harus dijalankan atau di terapkan secara teratur agar mendapatkan hasil yang sesuai. Sedangkan Kepuasan merupakan rasa senang, dan rasa bahagia yang biasanya di dapatkan karena mendapatkan sesuatu yang di inginkan,   Menurut hansemark dan albinsson (2004), “kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang pelanggan antisipasi dan apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, tujuan atau keinginan”. “Prosedur Kepuasan Pelanggan merupakan suatu tindakan atau serangkaian aksi yang dilakukan untuk memenuhi atau memberikan layanan barang atau jasa yang baik untuk pelanggan”. Menurut Djaslim Saladin (2003), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Swasta dan Handoko (dalam Adnan,2019), Prilaku konsumen adalah Sebagai kegiatan individu yang secara langsung telibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dan persiapan penentu kegiatan-kegiatan tersebut.  Sebelum melakukan prosedur kepuasan pelanggan, teman-teman sepertinya harus mengetahui terlebih dahulu mengenai, Analisa Kebutuhan Pelanggan, ya analisa kebutuhan pelanggan juga sangat penting dalam membantu untuk memenuhi Kepuasan Pelanggan.   2.    Indikator Kepuasan Pelanggan Setelah mengetahui basic tentang Prosedur Kepuasan Pelanggan, berikut ini yaitu Indikator dalam Kepuasan Pelanggan untuk Bisnis yang dijalankan. A.  Produk yang Berkualitas Dalam bisnis, terlebih memberikan barang atau produk, untuk memberikan Kepuasan Kepada Pelanggan perusahaan harus memberikan produk yang berkualitas. Karena dengan produk yang berkualitas, dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. B.  Pelayanan yang Berkualitas Berikutnya setelah Produk yang berkualitas, terdapat Pelayanan yang berkualitas. Jika produk yang diberikan perusahaan sudah memiliki kualitas yang baik. Maka jika kita menambah Pelayanan yang Berkualitas dapat dipastikan bahwa pelanggan mendapat kepuasan dari produk atau layanan yang diberikan perusahaan. C.  Harga Pokok / Jasa Biasanya pelanggan begitu menginginkan harga yang cenderung murah, kita dapat memberikan harga yang terjangkau kepada pelanggan, dan juga dapat memberikan harga yang lebih tinggi asalkan Pelayanan dan Produk yang kita berikan memiliki kualitas yang baik. D.  Kemudahan Dalam Mengakses Produk / Jasa Kemudahan Dalam Mengakses Produk/Jasa maksudnya bagaimana? Jika kita memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam mengkases atau menjangkau produk / Jasa yang kita berikan, maka kepuasan pelanggan bisa di dapatkan. Seperti dalam membeli barang secara online, gratis ongkir dan pengiriman cepat. atau jika kita memberikan jasa maka mendapatkan diskon ataupun bonus jasa dan lain sebagainya. E.  Cara Iklan / Promosi Produk E.Berikutnya yaitu adalah indikator cara melakukan iklan atau promosi pada produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Jika anda melakukan iklan pada media sosial ataupun pada jasa iklan lainya, pastikan anda memberikan iklan yang jujur mengenai barang atau jasa yang anda berikan. Guna Menghindari kekecewaan dari pelanggan, selain itu jika anda jujur dan barang / jasa berkualitas, maka dapat membantu memenuhi kepuasan pelanggan. 3.      Cara Mengetahui Kepuasan Pelanggan Setelah melakukan penjualan barang atau jasa kepada pelanggan, kita pun penasaran bagaimana respon dari pelanggan yang telah membeli produk atau jasa yang perusahaan sediakan. Berikut ini adalah beberapa cara untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan.    Perusahaan dapat menghubungi kembali pelanggan setelah selesai melakukan proses pembelian barang atau jasa, seperti bertanya mengenai kualitas produk atau sebagainya.    Perusahaan dapat mendengar Kritik, Saran, serta keluhan dari pelanggan sangat penting dalam mendukung untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan, karena dari kritik, saran dan keluhan dari pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperbaiki produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan.    Perusahaan dapat menyediakan survey untuk pelanggan yang sudah membeli Produk atau Barang dan Jasa, sehingga dengan pelanggan melakukan pengisian pada survei kita dapat memberikan keputusan yang baik demi produk atau jasa pada perusahaan.     MEDIA PEMBELAJARAN       Youtube : https://youtu.be/pmkZGb3rUv4       Laptop       LCD Proyektor/InFocus     ASESMEN Asesmen Diagnostic Kognitif Essay Materi     :  Strategi Implementasi Bisnis Pada Teknik   Jaringan Komputer dan                     Telekomunikasi   1.      Menurut pendapatmu, apa yang dimaksud dengan Strategi Implementasi Bisnis ? 2.      Jelaskan bagaimana cara mengembangkan Bisnis ! 3.      Jelaskan bagaimana cara memenuhi kebutuhan Pelanggan ! 4.      Jelaskan langkah-langkah membuat Strategi Implementasi Bisnis ! 5.      Sebutkan beberapa masalah yang terjadi dalam Strategi Implementasi Bisnis !   RUBRIK PENILAIAN Nomor Soal Skor Kriteria 1 20 Siswa menjawab benar 10 Siswa menjawab tetapi salah 0 Siswa tidak menjawab 2 20 Siswa menjawab benar 10 Siswa menjawab tetapi salah 0 Siswa tidak menjawab 3 20 Siswa menjawab benar 10 Siswa menjawab tetapi salah 0 Siswa tidak menjawab 4 20 Siswa menjawab benar 10 Siswa menjawab tetapi salah 0 Siswa tidak menjawab 5 20 Siswa menjawab benar 10 Siswa menjawab tetapi salah 0 Siswa tidak menjawab     Pertemuan 7 dan 12 Asesmen Diagnostik Keterampilan   A.     Judul Kegiatan     :    Memberikan contoh kepuasan pelanggan pada sebuah perusahan IT   B.      Jenis Kegiatan     :    Kelompok C.      Tujuan                 :    Peserta didik dapat Memberikan contoh kepuasan pelanggan pada sebuah                                     perusahaan IT  D.     Langkah-langkah Kegiatan: 1.       Bentuklah kelompok yang terdiri dari 3-4 orang! Ketua Kelompok      :    ……………………….…… Anggota                   : 1. ……………………………                                 : 2. ……………………………                                 : 3. …………………………… 2.       Carilah di Internet bersama kelompok mu kepuasan pelanggan pada perusahaan IT 3.       Diskusikan bersama kelompokmu terhadap isi dari kepuasan pelanggan pada perusahaan IT 4.       Presentasikan hasil diskusi mu di depan kelas!             RUBRIK PENILAIAN Aspek Belum Kompeten  (<70) Cukup Kompeten  (70 - 79) Kompeten  (80 - 89) Sangat Kompeten (90 - 100) Ketepatan presentasi dengan materi Prosentase ketepatan sesuai dengan materi 0% -25% Prosentase ketepatan sesuai dengan materi 26% - 50% Prosentase ketepatan sesuai dengan materi 51% - 75% Prosentase ketepatan sesuai dengan materi 76% - 100% Kerapihan Hasil Presentasi Peserta didik belum mampumenunjukan unsur kerapihan berdasarkan segi proposi estetika, ukuran, dan keterbacaan. Peserta didik cukupmampu menunjukan unsur kerapihan berdasarkan segi proposi estetika, ukuran, dan keterbacaan. Peserta didik telah mampu menunjukan unsur kerapihan berdasarkan segi proposi estetika, ukuran, dan keterbacaan. Peserta didik telah sepenuhnya menunjukan unsur kerapihan berdasarkan segi proposi estetika, ukuran, dan keterbacaan. Presentasi Hasil Pekerjaan Peserta didik belum mampu mempresentasikan hasil pekerjaan dengan sistematis, jelas, dan menarik Peserta didik cukup mampu mempresentasikan hasil pekerjaan dengan sistematis, jelas, dan menarik Peserta didik mampu mempresentasikan hasil pekerjaan dengan sistematis, jelas, dan menarik Peserta didik telah sepenuhnya mampu mempresentasikan hasil pekerjaan dengan sistematis, jelas, dan menarik   NA = (Skor yang diperoleh siswa/ Jumlah skor maksimal) x 100   Asesmen Diagnostik Non Kognitif Refleksi Pembelajaran Siswa   No Pernyataan Tidak Memahami Memahami Sangat Memahami 1 Apakah kalian telah memahami dengan baik materi pembelajaran tentang ketenagakerjaan?         No Pernyataan Tidak Kurang Ya 2 Apakah kalian mendapatkan manfaat dari materi yang telah dipelajari tentang ketenagakerjaan?         No Pernyataan Ada Tidak Ada 3 Apakah ada topik bahasan dari materi pembelajaran yang belum kalian Kuasai? Sebutkan Topiknya:  ..........................................................................................................................................................................................................................................................................       4 Dari materi pembelajaran pada bab ini, adakah topik yang paling disukai? Mengapa : ..................................................................................................................................... .....................................................................................................................................       Keterangan Refleksi Refleksi Guru b.    Apakah ada kendala pada kegiatan pembelajaran? c.     Apakah semua siswa aktif dalam kegiatan pembelajaran? d.    Apa saja kesulitan siswa yang dapat diidentifikasi pada kegiatan pembelajaran? e.     Apakah siswa yang memiliki kesulitan ketika berkegiatan dapat teratasi dengan baik f.     Apa level pencapaian rata-rata siswa dalam kegiatan pembelajaran ini? g.    Apakah seluruh siswa dapat dianggap tuntas dalam pelaksanaan pembelajaran? h.    Apa strategi agar seluruh siswa dapat menuntaskan kompetensi?   Refleksi Siswa a.     Apa yang menyenangkan dalam kegiatan pembelajaran hari ini? b.    Apa yang akan kamu lakukan untuk memperbaiki hasil belajarmu? c.     Kepada siapa kamu akan meminta bantuan untuk memahami pelajaran ini? d.    Jika diminta untuk memberikan bintang 1 sampai 5, berapa bintang akan kamu berikan pada usaha  yang telah dilakukan? d.