MATERI PEMBELAJARAN – Prosedur Kepuasan Pelanggan dan Budaya Mutu pada TJKT

1.    Mengenal Prosedur Kepuasan Pelanggan

Prosedur merupakan tindakan atau aksi spesifik yang harus dijalankan atau di terapkan secara teratur agar mendapatkan hasil yang sesuai. Sedangkan Kepuasan merupakan rasa senang, dan rasa bahagia yang biasanya di dapatkan karena mendapatkan sesuatu yang di inginkan,

 

Menurut hansemark dan albinsson (2004), “kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang pelanggan antisipasi dan apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, tujuan atau keinginan”.

“Prosedur Kepuasan Pelanggan merupakan suatu tindakan atau serangkaian aksi yang dilakukan untuk memenuhi atau memberikan layanan barang atau jasa yang baik untuk pelanggan”.

 

Sebelum melakukan prosedur kepuasan pelanggan, teman-teman sepertinya harus mengetahui terlebih dahulu mengenai, Analisa Kebutuhan Pelanggan, ya analisa kebutuhan pelanggan juga sangat penting dalam membantu untuk memenuhi Kepuasan Pelanggan.

 

2.    Indikator Kepuasan Pelanggan

Setelah mengetahui basic tentang Prosedur Kepuasan Pelanggan, berikut ini yaitu Indikator dalam Kepuasan Pelanggan untuk Bisnis yang dijalankan.

A.  Produk yang Berkualitas

Dalam bisnis, terlebih memberikan barang atau produk, untuk memberikan Kepuasan Kepada Pelanggan perusahaan harus memberikan produk yang berkualitas. Karena dengan produk yang berkualitas, dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

B.  Pelayanan yang Berkualitas

Berikutnya setelah Produk yang berkualitas, terdapat Pelayanan yang berkualitas. Jika produk yang diberikan perusahaan sudah memiliki kualitas yang baik. Maka jika kita menambah Pelayanan yang Berkualitas dapat dipastikan bahwa pelanggan mendapat kepuasan dari produk atau layanan yang diberikan perusahaan.

C.  Harga Pokok / Jasa

Biasanya pelanggan begitu menginginkan harga yang cenderung murah, kita dapat memberikan harga yang terjangkau kepada pelanggan, dan juga dapat memberikan harga yang lebih tinggi asalkan Pelayanan dan Produk yang kita berikan memiliki kualitas yang baik.

D.  Kemudahan Dalam Mengakses Produk / Jasa

Kemudahan Dalam Mengakses Produk/Jasa maksudnya bagaimana? Jika kita memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam mengkases atau menjangkau produk / Jasa yang kita berikan, maka kepuasan pelanggan bisa di dapatkan. Seperti dalam membeli barang secara online, gratis ongkir dan pengiriman cepat. atau jika kita memberikan jasa maka mendapatkan diskon ataupun bonus jasa dan lain sebagainya.

E.  Cara Iklan / Promosi Produk

E.Berikutnya yaitu adalah indikator cara melakukan iklan atau promosi pada produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Jika anda melakukan iklan pada media sosial ataupun pada jasa iklan lainya, pastikan anda memberikan iklan yang jujur mengenai barang atau jasa yang anda berikan. Guna Menghindari kekecewaan dari pelanggan, selain itu jika anda jujur dan barang / jasa berkualitas, maka dapat membantu memenuhi kepuasan pelanggan.

3.      Cara Mengetahui Kepuasan Pelanggan

Setelah melakukan penjualan barang atau jasa kepada pelanggan, kita pun penasaran bagaimana respon dari pelanggan yang telah membeli produk atau jasa yang perusahaan sediakan. Berikut ini adalah beberapa cara untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan.

•    Perusahaan dapat menghubungi kembali pelanggan setelah selesai melakukan proses pembelian barang atau jasa, seperti bertanya mengenai kualitas produk atau sebagainya.
•    Perusahaan dapat mendengar Kritik, Saran, serta keluhan dari pelanggan sangat penting dalam mendukung untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan, karena dari kritik, saran dan keluhan dari pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperbaiki produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan.
•    Perusahaan dapat menyediakan survey untuk pelanggan yang sudah membeli Produk atau Barang dan Jasa, sehingga dengan pelanggan melakukan pengisian pada survei kita dapat memberikan keputusan yang baik demi produk atau jasa pada perusahaan.